DÜNYADA SİGORTA ŞİRKETLERİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYET ORANI DÜŞÜYORMU?

Sigorta endüstrisindeki son gelişmelerin takibi, endüstrimizdeki bugün yaşadığımız gelişmeleri değerlendirebilmek diğer yandan yakın gelecekte olacak olan değişimleri öngörebilmek açısından, son derece önemli.

Dünyada 2013 yılı sonuçlarını incelediğimizde gördüğümüz en önemli gelişme sigorta şirketlerinin karlılıklarında gözle görülür biçimde iyileşmeler gerçekleştirmeleridir. Bileşik rasyoyu oluşturan en önemli bileşenler bilindiği gibi hasar oranı, gider oranı ve üretim masraflarıdır. 2013 yılında hasar oranında 2010 yılına göre ülkeden ülkeye göre değişik olmakla beraber önemli indirim sağlanmıştır. Diğer yandan gider oranlarına bakıldığında 2010 yılındaki oran hemen hemen 2013 yılında da aynı oranda gerçekleşmiş yani herhangi önemli bir değişim sağlanamamıştır. Diğer yandan aynı şekilde üretim masrafları kısmında da 2010 yılında gerçekleşen oran 2013 yılında çok fazla değişmemiştir.

Bu oranların yorumlanmasını yapacak olursak, son dönemde sigorta şirketleri hasar oranını düşürmek adına özellikle fiyat artışı ve hasar maliyetlerinin düşürülmesi konusunda çok ciddi stratejiler üretmek sureti ile bu iki kalemin katkısı ile hasar oranında çok önemli gelişme sağlamışlardır. Diğer yandan giderlerde herhangi bir değişim olmamasının altında teknolojik gelişmeler konusunda sigorta şirketlerinin yeterince yaratıcı çözümler üretememesi diğer yandan gereken IT çözümlerini hala devreye alamaması yatmaktadır. Aynı şekilde üretim masrafları konusunda değişimin çok fazla olmamasında da son yıllarda çokça dile getirilen alternatif satış kanallarının konuşulduğu kadar devreye girememesinin yattığını kolayca söyleyebiliriz.

Tüm dünya piyasalarında yapılan ölçümlemelerde son yıllarda müşteri beklentilerini karşılamada sigorta endüstrisinin giderek düşen bir performansa sahip olduğu gibi çok çarpıcı bir tablo ile karşı karşıya kaldığını görmekteyiz. Bu geriye gidişin analizinde özellikle fiyat artışlarından müşterilerin son derece şikâyetçi oldukları diğer yandan özellikle hasar uygulamalarındaki son dönemlerdeki katı tutumların müşteriler tarafından şikâyet konusu yapıldığı görülmektedir.

Özellikle hasar yaşamayan müşterilerin memnuniyet oranı hasar yaşayan müşterilerin memnuniyet oranına göre oldukça yüksek çıkmaktadır. Diğer yandan oto hasarında memnun olan müşterilerin genel memnuniyet oranına katkısı %32 çıkarken diğer hasarları yaşayan müşterilerde bu oran sadece  %27 çıkmaktadır. Bu bize oto sigortalarında hasar hizmetinin önemini göstermesi bakımından çok çarpıcı bir sonuçtur.

Sigorta endüstrisinde saptanan bir diğer önemli sonuçta acentelerden memnun olma oranında (müşterinin olumlu deneyim oranı) son yıllarda artış görülürken direk, telefonla satış, internetle satış mecralarında düşüş görülmesidir. Nitekim Amerika’da acenteden memnuniyet %57 çıkarken internet/mobilde bu oran %43, Avrupa’da acente memnuniyeti %47 çıkarken internet mobilde bu oran %38 olarak çıkmıştır. Aslında bunun izahı sigorta şirketlerinin fiyat artışı ve hasar uygulamalarındaki sıkılaşan uygulamalarını müşteriye aktarımında ve sorunların çözümünde profesyonel acentelerin tavsiyelerinin ve sorun çözme becerilerinin direk mecralara göre daha tatmin edici olmasıdır. Bu aslında yeni dönemde müşterilerin acentelere olan ihtiyaçlarının giderek artacağı bir yeni döneme girildiğini de göstermektedir.

Dünyada olan bu gelişmelerin global oyuncuların çoğunlukta olduğu piyasamızda yaşandığı ve de yaşanacağını bilmemiz ve stratejilerimizi buna göre oluşturmamız gerekiyor.

ULUSLARARASI ŞİRKETLERİN SON DÖNEMDEKİ AÇMAZLARI

Alman otomobil devi Volkswagen’de (VW) ortaya çıkan emisyon skandalı hakkında Federal Ekonomi Bakanı Wolfgang Schäuble’den açıklama geldi. Skandalın ardından ilk kez konuşan Schäuble, RedaktionsNetzwerk Deutschland‘a (RND) yaptığı açıklamada, Volkswagen’in artık eski Volkswagen olamayacağını söyledi. Schäuble skandalı açgözlülüğün bir sonucu olarak nitelendirdi.

Aslında konunun sadece açgözlülükle açıklanması çokta doğru değil. Ana sorun kapitalist sistemin geldiği nokta. Bu konuda yeni bir yaklaşım gündeme getirilip tartışılmadıkça sistemin böyle devam etmesi ve de bu tür skandallarla karşılaşılması kaçınılmaz olarak gözüküyor. Uluslararası, özellikle tamamı yada büyük çoğunluğu halka açık şirketlerde hisse senedi değeri ve getirisi konusundaki beklentiler yöneticilerin bu baskılar karşısında karı maksimize etme yönündeki çabaları işi bu noktaya getiriyor. Yöneticiler önce karlılıktaki beklentilere uygun gerekli düzenlemeleri yaparak hedeflerine ulaşmaya çalışıyorlar.

Bir süre sonra giderek artan kar baskısını karşılamakta zorluk yaşıyorlar. Ya maliyette yada satış fiyatında bir takım manipülasyonlar yaparak bir süre daha beklentileri karşılamaya ve yöneticilik sürelerini uzatmaya, bonus vs. getirilerini en yüksek noktada tutmaya çalışıyorlar. Bu sarmal her yıl giderek büyümeye ve içinden çıkılmaz hale geldikçe etik değerlerden giderek daha fazla uzaklaşmaya başlanıyor. Müşteri beklentilerini hiçe sayma ve en büyük müşterinin sermayedar olduğu yeni bir anlayış şirketlerde egemen oluyor. Her konuya kar ve getiri penceresinden bakma şirket kültürü haline geldikçe şirketler giderek merkezden yönetilen, merkezin dediklerini en iyi yapan yöneticilerle çalışan tek tip organizasyonlara dönüşüyor.

VW ve otomotiv sektörü şimdilik öne çıktı ama çok sayıda sektör ve şirket örneğini önümüzdeki günlerde görmemiz kaçınılmaz.