7 Ekim 2015 Çarşamba

DÜNYADA SİGORTA ŞİRKETLERİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYET ORANI DÜŞÜYORMU?

Sigorta endüstrisindeki son gelişmelerin takibi, endüstrimizdeki bugün yaşadığımız gelişmeleri değerlendirebilmek diğer yandan yakın gelecekte olacak olan değişimleri öngörebilmek açısından, son derece önemli.

Dünyada 2013 yılı sonuçlarını incelediğimizde gördüğümüz en önemli gelişme sigorta şirketlerinin karlılıklarında gözle görülür biçimde iyileşmeler gerçekleştirmeleridir. Bileşik rasyoyu oluşturan en önemli bileşenler bilindiği gibi hasar oranı, gider oranı ve üretim masraflarıdır. 2013 yılında hasar oranında 2010 yılına göre ülkeden ülkeye göre değişik olmakla beraber önemli indirim sağlanmıştır. Diğer yandan gider oranlarına bakıldığında 2010 yılındaki oran hemen hemen 2013 yılında da aynı oranda gerçekleşmiş yani herhangi önemli bir değişim sağlanamamıştır. Diğer yandan aynı şekilde üretim masrafları kısmında da 2010 yılında gerçekleşen oran 2013 yılında çok fazla değişmemiştir.

Bu oranların yorumlanmasını yapacak olursak, son dönemde sigorta şirketleri hasar oranını düşürmek adına özellikle fiyat artışı ve hasar maliyetlerinin düşürülmesi konusunda çok ciddi stratejiler üretmek sureti ile bu iki kalemin katkısı ile hasar oranında çok önemli gelişme sağlamışlardır. Diğer yandan giderlerde herhangi bir değişim olmamasının altında teknolojik gelişmeler konusunda sigorta şirketlerinin yeterince yaratıcı çözümler üretememesi diğer yandan gereken IT çözümlerini hala devreye alamaması yatmaktadır. Aynı şekilde üretim masrafları konusunda değişimin çok fazla olmamasında da son yıllarda çokça dile getirilen alternatif satış kanallarının konuşulduğu kadar devreye girememesinin yattığını kolayca söyleyebiliriz.

Tüm dünya piyasalarında yapılan ölçümlemelerde son yıllarda müşteri beklentilerini karşılamada sigorta endüstrisinin giderek düşen bir performansa sahip olduğu gibi çok çarpıcı bir tablo ile karşı karşıya kaldığını görmekteyiz. Bu geriye gidişin analizinde özellikle fiyat artışlarından müşterilerin son derece şikâyetçi oldukları diğer yandan özellikle hasar uygulamalarındaki son dönemlerdeki katı tutumların müşteriler tarafından şikâyet konusu yapıldığı görülmektedir.

Özellikle hasar yaşamayan müşterilerin memnuniyet oranı hasar yaşayan müşterilerin memnuniyet oranına göre oldukça yüksek çıkmaktadır. Diğer yandan oto hasarında memnun olan müşterilerin genel memnuniyet oranına katkısı %32 çıkarken diğer hasarları yaşayan müşterilerde bu oran sadece  %27 çıkmaktadır. Bu bize oto sigortalarında hasar hizmetinin önemini göstermesi bakımından çok çarpıcı bir sonuçtur.

Sigorta endüstrisinde saptanan bir diğer önemli sonuçta acentelerden memnun olma oranında (müşterinin olumlu deneyim oranı) son yıllarda artış görülürken direk, telefonla satış, internetle satış mecralarında düşüş görülmesidir. Nitekim Amerika’da acenteden memnuniyet %57 çıkarken internet/mobilde bu oran %43, Avrupa’da acente memnuniyeti %47 çıkarken internet mobilde bu oran %38 olarak çıkmıştır. Aslında bunun izahı sigorta şirketlerinin fiyat artışı ve hasar uygulamalarındaki sıkılaşan uygulamalarını müşteriye aktarımında ve sorunların çözümünde profesyonel acentelerin tavsiyelerinin ve sorun çözme becerilerinin direk mecralara göre daha tatmin edici olmasıdır. Bu aslında yeni dönemde müşterilerin acentelere olan ihtiyaçlarının giderek artacağı bir yeni döneme girildiğini de göstermektedir.
Dünyada olan bu gelişmelerin global oyuncuların çoğunlukta olduğu piyasamızda yaşandığı ve de yaşanacağını bilmemiz ve stratejilerimizi buna göre oluşturmamız gerekiyor.

6 yorum:

  1. Memnuniyetsizliğin artmasının sebebi hasar taleplerinin çok yükselmesi, şirketlerin de bu sebeple sizin de dediğiniz gibi hasar operasyonlarında çok katı davranmaya başlaması ve artan masrafları bir nebze personel giderlerini kısarak karşılamaya çalışmaları. Konu en nihayetinde acentelere gelmiş ama ben bu araştırmanın ne kadar doğru olduğunu merak ediyorum. Yani internetten alınan poliçelerle acentelerden alınan poliçeler Türkiye'de çok farklıyken diğer ülkelerde de kanallar arasındaki branş dağılımının birbirine eşit olmayacağını düşünüyorum. Mesela internetten ağırlıklı olarak kasko-trafik satılırken müşterilerin zaten sorunlu olan bu branşlarda memnun olmalarını beklemek pek kolay değil. Profesyonel acenteler bazı branşlar için elbette gerekli ama artık bazı branşlarda profesyonel acentelere hiç bir ihtiyacın bulunmadığını kabullenmemiz gerekiyor. Yazınız için çok teşekkür ederim, çok faydalı oluyor.

    YanıtlaSil
    Yanıtlar
    1. Fiyat artışlarıda memnuniyetsizlik yaratıyor,rakkamsal veriler cap gemini 2015den / çok güvenilir bir kurum.

      Sil
  2. Cemal bey verdiğiniz bilgiler için çok teşekkür ediyorum.
    Şirketler profesyonel acentelere yatırımlarını arttırmalıdırlar.
    İnternetten satış yapan kanallara Türkiye de ihtiyaç bulunmamaktadır.

    YanıtlaSil
  3. Cemal Bey merhabalar
    Birebir iletişimin bence çok daha ön plana çıktığı bir sektörde çalışıyoruz..Bu açıdan acentelerin sektörde çok önemli bir yeri var... Benim sektöre girişim 1998 .. Bu yıllarda şirket acente ilişkileri çok daha sıcak, verimli ve sonuç odaklı idi. Zaman içinde sektördeki şirketlerin bir çoğunun yabancı sermayeye geçisi , beraberinde farklı çalışma yöntemlerini de beraberinde getirdi..Bu yöntemler maalesef şirketleri bilhassa acentelerden yavaş yavaş uzaklaştırmaya başladı.. Acentenin şirket çalışanına kolaylıkla ulaşamaması ve muhatap bulamaması,birçok seyin elektronik posta ve call centerlar aracılığı ile çözümlenmek istenmesi, maliyetler nedeni ile tecrübeli kadroların tasfiye edilmeleri vb konular problem olarak önümüze çıkmaktadır.
    Çözüm sanırım tekrar başa dönmekle olacak..
    Bundan sonrakı süreçte bilhassa acenteler ile gercekçı ve verimli ilişki sürdürebilen şirketler ön planda olacaktır..
    saygılarımlar
    İsmail Cenk ŞENGİL

    YanıtlaSil
  4. Bu yorum yazar tarafından silindi.

    YanıtlaSil
  5. Merhaba Cemal Bey.Sektordeki yeriniz malum,duayensiniz.Kitaplarinizi okuyarak ve sizin gibi değerli kişileri takip ederek sektörü tanıdık.
    Elestirecegim birtek yonunuz var oda tamirci çıraklarıni,hasar uzmanı diye canı yanmış müşterilerinize ve canla başla portfoyunuzu oluşturan acentelerinizle başbaşa biraktiniz.Bu tamirci çırakları da Sigorta Şirketine kapağı atmanın heyecanıyla her hasara şaibeli,her magdura dolandırıcı gözüyle yaklaştı.Sorsaniz direksiyon kutusunu bilmez,serviste fotokopi çekmekten başka becerisi olmayan kişiler şirkete doldu.İsi çok iyi bilenler de farklı kazançlar peşinde koşmaktan sessiz sedasiz teker teker tasfiye oldu.Birakalim Sigortacılığı Sigortacılar yapsın.Kalite oldukça dustu,guven yuzdesi zaten malumunuz.Saygilarimla

    YanıtlaSil