SİGORTA ŞİRKETLERİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ

Sigorta şirketlerinin müşteri ilişkilerinde istenilen seviyede olamadıkları Avrupa'da yapılan çeşitli araştırmalarda ortaya çıkmaktadır. Bu konuda son dönemde sigorta şirketlerinin son derece yoğun mesai harcamalarına rağmen istenilen noktaya gelinemediği müşteri memnuniyeti oranlarında da ortaya çıkmaktadır.

Müşterilerini memnun etmek için sigorta şirketlerinin öncelikle şirket içinde müşteri odaklı kültür oluşturmak konusunda çalışma yapmaları mutlaka gereklidir. Artık eskisi gibi ürün bazlı bakış açısını içeren organizasyonlar gerek dağıtım kanalı ve gerekse müşterilerin beklentilerine cevap verememektedir. Her bir ürünün takip edildiği bölümlerin kendilerini genel şirket hedeflerinden soyutladıkları ve ürünün performansını takip ettikleri bir anlayışın yeni dönemdeki müşteri beklentilerine cevap veremediği görülmektedir. Ancak ne yazık ki Avrupa'da gerçek anlamda müşteri odaklı bir operasyon oluşturan sigorta şirketi görülmemektedir. Şirketlerin eski yapılarının yeni anlayışa dönüşmesindeki güçlükler yanında bilgi işlem altyapısının değişmesinin çok büyük maliyetler nedeni ile mümkün olamaması bu geçişin bir türlü gerçekleşememesine yol açmaktadır. Operasyonların giderek büyümesi ve iç organizasyonların bu gelişmelere cevap verecek şekilde oluşturulamaması işin yürütülmesini zorlaştırmaktadır. Bugün sigorta şirketlerinde işi hemen çözecek kişilere ulaşılması ya da cevapların istenilen sürede alınabilmesi son derece güç hale gelmektedir.

Dünyada yapılan araştırmalarda sigorta şirketlerinin yöneticilerinin bu konuda oldukça sorun yaşadıklarının farkında olduklarını ve bu konuda önlem almalarının mutlaka gerekli olduğunu kabul ettiklerini göstermektedir. CEO'lar özellikle sigorta işinin uzun soluklu bir iş olması nedeni ile müşterilerini sigorta dönemi içinde tatmin edemedikleri takdirde kaybedeceklerinin ve tekrar geriye döndürmelerinin çok zor olduğunun bilincinde olduklarını ancak bu noktada müşterilerin isteklerini tam anlamıyla karşılayamadıklarını ifade ediyorlar. Müşterilerin taleplerinin ne olduğunu anlayacak şekilde yapılanmaktan çok içyapısal taleplere göre organize olmayı seçen şirketler bu iki grubun 
beklentileri arasındaki uçurum nedeni ile bir türlü akışkan bir organizasyon kuramamaktadırlar. 
Globalleşen şirket yapıları ve kanuni gerekler nedeni ile şirketin içyapılarında giderek esas müşteri anlayışında da kayma yaşanmakta ve esas müşteri ana şirket ya da kanuni merciler olmakta bunun sonucunda şirket içindeki önemli kaynaklar bu müşterilerin tatmin edilmesine ayrılmaktadır. Bu öncelikler ise nihai müşterinin önem sırasını şirket içinde aşağılara düşürebilmektedir. Bu gidişat son dönemlerde uluslararası şirketlerin giderek daha merkezi bir anlayışa kayması nedeni ile artma eğilimine girmiştir.

Son dönemde yapılan araştırmalar Müşteri  ilişkileri ve servis kalitesi yüksek şirketlerde ortaya çıkan önemli ortak başarı noktalarını ortaya koymaktadır,bu ortak özellikler aşağıdaki şekilde  sıralanabilir:

• Başarılı şirketlerde ilk öncelik mutlaka müşteriye verilmektedir.

• Başarılı şirketlerde müşterinin tatmininde üst yönetici ve ekibi mutlaka aktif görev almaktadır.
• Başarılı şirketlerin müşterisi ile çok kuvvetli ilişki kurabilenler olduğu ilk olarak tespit edilen husus olarak öne çıkmaktadır.
• Başarılı şirketler dağıtım kanalı ile birlikte müşteri ilişkileri için temel unsur olan gerekli bilgileri oluşturmuş şirketlerdir. Burada önemli olan dağıtım kanalı ile sigorta şirketi arasında güven ilişkisinin tam olarak kurulması ve müşterinin sahipliği konusunda farklı düşünce yapısına sahip olunmamasıdır.
• Başarılı sigorta şirketlerinin ürün ve müşteri ilişkilerinin organizasyonel olarak oluşturulmasında mutlaka müşterilerin ihtiyaçlarının dikkate alındığı görülmektedir. Bu anlayışla yönetilen şirketlerin özellikle son derece proaktif ve çevik oldukları bunun sonucunda da en yüksek müşteri memnuniyeti rasyolarına ulaştığı görülmektedir.

Önümüzdeki dönemde sigorta şirketlerinin operasyonel olarak müşterisine en iyi hizmet verecek bir biçimde alt yapısını oluşturmaları gerekecektir. Bu operasyonlarda en yüksek müşteri mutluluğuna ulaşacak şirketler giderek sadece fiyatlama yapan, hasar ödeyen şirketler olmaktan çıkarak müşterilerine ellerindeki çok büyük bilgi havuzundan faydalanmak sureti ile çeşitli öneri ve tavsiyelerde bulunan güvenilir bilgi üreten kurumlara dönüşecektir. Örneğin müşterileri araç alırken en uygun aracı önerebilecek bilgi ve donanıma sahip şirketler aynı şekilde sağlık konusunda yine müşterisine en doğru bilgiyi verebilecek bir yapıya doğru kendini adapte edecektir.