6 Ağustos 2014 Çarşamba

SÜPERMARKETTE SİGORTA SATIŞI

Dünyada son dönemde sigorta satışının yaygınlaştırılması için dağıtım kanallarının çeşitlendirilmesi amacı ile değişik alternatifler denenmeye başlanmıştır. Bu alternatifler içinden kullanılan kanallardan biri de süpermarketlerin sigorta satışında kullanılmasıdır. Ülkemizde de son dönemde bu kanal yolu ile sigorta satışı konusu dillendirilmeye başlanmış bu konuda geleneksel dağıtım kanalları da yeni bir alternatifin devreye girmesinden duydukları hoşnutsuzluğu ifade etmişlerdir. Dünyada sigorta satışında süpermarketlerin başarılı olduğu ülkeler var mıdır? Bu satış kanalında başarı hikâyelerin de öne çıkan önemli farklılıklar nelerdir? Acente sistemi bu gelişmelerden gerçekten çekinmeli midir? Acenteler bu başarılı uygulamalardan hangi öne çıkan özellikleri kendi uygulamalarına adapte edebilirler? Bu yazı biraz da bu konulara açıklık getirmek üzere kaleme alınmıştır.

Dünyada analiz yapılan 65 sigorta piyasasından 35'inde sigorta satışında süpermarketlerin kullanıldığı görülmektedir. Başarılı örnekler ülkeden ülkeye değişmekle birlikte aslında kategorik olarak başarılı ya da başarısız olmaktan değil, bu işi doğru yapan ya da yapamayan kurumlardan bahsetmek daha doğru olur gibi gözükmektedir.

Aslında son dönemde sigorta endüstrisinde gelişen en önemli akımlardan biri de "brandassurance" ya da Türkçe ifadesi ile "markasigortacılığı" kavramıdır. Bu kavram piyasada marka bilinirliği yüksek firmaların bu bilinirliği kendi faaliyet alanları dışına taşıması ve sigortacılığa yatırım yapması ile ortaya çıkmıştır.

Bu firmalar bugüne kadar sattıkları geleneksel ürünlerin yanında müşterilerine,  taksitli alışveriş imkânı sunmaya, sigorta, mortgage hizmetleri vermeye, kendi kredi kartlarını pazarlamaya ve hatta bazıları ise müşterilerinin birikimlerini bile alabildikleri bir yeni bankacılık yapısı ile hizmet sunmaya başlamışlardır. Bu mağazaların sadık müşteri kitlesi sunulan finansal hizmetlerde de bu markalara güvenmekte hatta bu firmaların güvenilirlikleri bazı finans kuruluşlarına göre daha bile yüksek çıkabilmektedir. Özellikle bu alanda dikkat çekici olan bu kanalın tüm finansal işlemlerde kendi markasını kullanması ve bu hizmetleri aldığı kurumları fason üretim (white label) gibi kullanmakta olmasıdır.
 
Brandassurance alanında dünyada çok sayıda örnekler olmakla beraber özellikle Şili ve Güney
Amerika ülkeleri ile İngiltere ciddi örneklerle öne çıkmakta, bazı markalar ise bazı ülkelerde başarılı faaliyetlerde bulunmaktadır. Şili ve Güney Amerika’nın bazı ülkelerinde Falabella adlı süpermarket grubu sigorta satışında çok önemli gelişmeler sağlamıştır. Bu piyasalarda bireysel ürünlerde piyasa payını %40’a kadar çıkarabilme başarısını göstermiştir. İngiltere’de Tesco, Marks&Spencer bu konuda öne çıkan markalar olarak gözükmektedir. Tesco’nun Friends Provident şirketi ile yaptığı stratejik beraberlik ve işlemlere getirdiği hız gerçekten bu konuda başarılı örnek olarak öne çıkmaktadır. Tesco İngiltere’de 1 milyondan fazla oto sigortası ve 330.000 kedi ve köpek sigorta poliçesini yönetmektedir. Tesco ayrıca bir iddia ortaya koyarak İngiliz finans piyasasının %10’unu oluşturan bir büyüklüğü hedeflediklerini açıklamışlardır. Nitekim grup bankacılık alanında Tescobank'ı kurmuştur. Fransa’da ise genel bir başarıdan çok özellikle Carrefour'un bu konuda önemli konsantrasyon gösterdiği ve başarılı bir operasyon yönettiği görülmektedir.

Dünyada sigorta satışı yapan  ve brandassurance kapsamında yaklaşık 200 civarında marka bulunmaktadır. Bu markalarda satılan ürünlerin %40’ı otomobil ve ev sigortalarından oluşmaktadır. Diğer yandan hayat, sağlık sigortaları son zamanlarda öne çıkan ürünler olarak gözükmektedir.

Bu alanda faaliyet gösteren vede özellikle süpermarketler daha önce belirttiğim gibi genelde bir ya da birkaç sigorta şirketi ile acentelik ya da ortaklık şeklinde faaliyet göstermekte ancak bazen de kendi sigorta şirketlerini kurarak ta bu alanda aktif oyuncu olmaktadırlar. İspanya’nın en önemli  süpermarketi olan  El Corte Ingles'in kendi sigorta şirketini kurduğunu ancak yinede diğer şirketlerinde acenteliğini yaptığını ve 1,5 milyonun üzerinde poliçe sattığını biliyoruz.

Süpermarket sigortacılığı dendiği zaman genelde bazı meslektaşlarımın düşündüğü ve ifade ettiği şekilde meyve sebze yanında sigorta poliçesi satmak gibi bir anlayış söz konusu olmamaktadır.
Süpermarketlerde görülen başarılı sigortacılık operasyonlarında öne çıkan ortak özellikler aşağıdaki şekilde sıralanmıştır:

1. Bu konuda başarılı olmanın ilk şartı tanınmış ve saygın bir markaya sahip olunmasıdır.
2. Yaygınlık ve müşteri sayısı bir diğer başarı şartıdır.
3. Müşteri bilgilerinin biriktirilmesi ve müşteriyi tanıyabilecek altyapıyı oluşturmak diğer en önemli bir başka özellik olmaktadır.
4. Müşteri sadakat programları ile bağlılık yaratılması önemlidir.
5. Doğru stratejik ortakla beraber olmak başarı için mutlak bir gerekliliktir.
6. Satılacak ürünlerin mutlaka kendi markası ile pazarlandığı görülmektedir.

Geçtiğimiz Mayıs ayında Amerika ve dünyanın en büyük süpermarket zinciri olan WalMart'ın sigorta satma kararını açıklaması ve bu tür firmaların sigorta satışına girmesi ile beraber bazı finans yorumcularının "sigorta acentelerinin yavaş yavaş ölmesi kaçınılmaz" şeklinde verdikleri mesajların  bu piyasada çalışan  acentelerin yoğun tepkisine yol açtığı görülüyor.Amerikada bugüne kadar banka ve diğer kanalların rekabetine alışık olmayan acente dernekleri ise  sigortacılığın metalaşmasına yol açacak bu tür girişimlerin başarı şansının olmadığını ,sigorta işinin son derece uzmanlık isteyen bir iş olduğunu ve bu konuda profesyonel tavsiyelere ihtiyaç bulunduğunu belirterek acentelerin varlığının hiçbir zaman yok olmayacağına dönük açıklamalar yayımladılar.

Önümüzdeki günler, özellikle müşteri bilgilerini biriktiren çok sayıda sektörün bu bilgileri en fazla kullanabilecekleri alan olarak sigortacılık faaliyetini seçebilecekleri ve bu alana aktif olarak girmeye teşebbüs edebilecekleri günler olacaktır. Bu bakımdan müşteri sadakati yaratmak, müşteri bilgilerini oluşturarak bu bilgileri doğru biçimde yorumlayacak şekle getirebilmek, müşteriye hızlı bir biçimde ulaşabilmek gerçekten önümüzdeki dönemdeki en önemli rekabet gücünü oluşturacaktır.

Aslında ülkemizdeki sigorta sektörü satış kanallarının, dünya bu yöne doğru hızla giderken ve son derece sofistike yaklaşımlarla müşterisine yaklaşan kurumların sayısı hızla artarken, geleneksel yaklaşımları bırakıp yeni iş modellerine bir an önce geçme kararlığını göstermesi kaçınılmaz gibi gözüküyor. Müşteri paylaşımı yaparak müşterisi ile olan bağını zedeleyen, müşteri sadakati yaratamayan, çalıştığı çok sayıda şirketin hiçbirisi ile doğru ilişki kuramayan, temsil ettiği firmayı tam olarak bir türlü belirleyemeyen, kendi markasını yerleştiremeyen, her şeyi en ucuz prime endeksleyen ve gelişen teknolojileri işine adapte edemeyen aracıların, bu rekabete nasıl karşı 
koyacakları gerçekten bugünün en önemli sorusudur.

20 yorum:

  1. Yanıtlar
    1. Sattığı müşteriyi tanıyan kraldır desek,

      Sil
  2. Müşteriyi iyi analiz etmek ve bunun akabinde müşterinin ihtiyaç ve eğilimlerine karşılık vermek, müşterinin tutulması için önemlidir diye düşünmekteyim. Zamanla oluşturulan sadık müşteri havuzu ise böylesi zor bir pazarda avantaj sağlamaktadır. Örnek verdiğiniz üzere,Tesco ve M&S köklü firmalar olmakla beraber, herzaman müşteri odaklı hizmet verdiklerinden, kendi kültürlerini oluşturmadaki avantajı (satış yelpazesi ile) şimdilerde yaşıyorlardır diye düşünmekteyim...

    YanıtlaSil
    Yanıtlar
    1. Yaşamaktan öte kendilerini sürekli yeniledikleri için başarılı oluyorlar,

      Sil
    2. Evet Cemal bey Yenilikçilik olmazsa olmazlari ancak beher musteriyi birakmayacak kadar da konservatifler diye hatırlıyorum

      Sil
  3. Değişimin hızı ve gerçekliği günümüz dünyasında baş döndürücü ve bu bir çok piyasa da olduğu gibi bizim sektörümüzde de kendini gösteriyor ve göstermeye devam edecek. Satışın kuralları değişirken, rutin satış ve pazarlama faaliyetleri ile bugünlere gelen acenteler bu değişimi yakalayamaz ve karşısında durmaya kalkarlarsa dayanmaları mümkün değil. Bunun örneklerini önümüzdeki dönemde daha sık göreceğiz. Değişimi yakalayarak buna göre stratejilerini güçlendirenler ise var olmaya devam edecektir. Günümüz dünyasında değişimi ya kendin yapacaksın ya da değişime ayak uyduracaksın. Değişim ayak uyduramayan herkes sürüklenmeye, değişimin karşısında duranlar ise yok olmaya mahkumdur.

    YanıtlaSil
  4. Bir kaç yıl sonra acentelerin bir çoğu, kısıtlanmış komisyonlar neticesine iş yerlerini kapatacaklar. Sonuçta bu işte markalaşmış acenteler ekmeği yiyecekler. Ben 22 yaşındayım geleceğimi bu iş üzerine kurdum. Ama ne yazık ki hiç ümidim yok. Saygılar

    YanıtlaSil
    Yanıtlar
    1. Gençsiniz ve bu mesleği doğru yaparsanız farklılaşırsınız,ümitsizliğe kapılmayın

      Sil
    2. mehmet kardeşim, meslektaşım. daha çok gençsin ve emin ol bu açıdan çok ama çok avantajlısın. hiç karamsar olacak bir şey yok aksine sen ve senin yaşlarında bu mesleğe girmiş arkadaşların avantajları var. benim sana tavsiyem teknolojiyi hep yakından takip et, yabancı dil öğren, kalıpların dışına çık. sigortacılık gelecekte sadece ve sadece teknoloji üzerine kurulacak ve yaşayacak. "müşteri ihtiyaç analizi, müşteri eğilimlerini takip etmek vb" klişe satış teknikleri ortadan kalkacak. (ben çoktan rafa kaldırdım). gelecek gençlerin olacak.

      Sil
    3. Ben Axa acentesiyim, sizin acentelerinize kısaca önerebileceğiniz tavsiyeleriniz vardır elbette. Bununla ilgili bir gönderi paylaşmanızı bekliyoruz. Sayg

      Sil
    4. Mehmet bey her yazının içinde buna dönük öneriler var ancak bu yıki acenteler toplantısının konusu bu olacak gibi,

      Sil
  5. Sanirim cesitlenen satis kanallari ve dizayn edilen yeni urunler sayesinde, yepyeni musteri profilleri ve onlarin daha once hic dusunmedigimiz talepleriyle tanisacagiz. Bu da yeni stratejiler yeni raporlar ve daha fazla akil oyunlari demek. Galiba onumuzdeki gunlerde daha fazla eglenecegiz...

    YanıtlaSil
    Yanıtlar
    1. Eğlenecekmiyiz bilmem ama sürekli alarmda olacağız gibi

      Sil
  6. Cemal Bey ; Sizinle yapılan Hilton oteldeki acenteler seminerinde bir cümle kurmuştunuz ; Bizlere artık 2.kattaki ofislerinizi zemin katlara giriş katlara alın zira sizlerde artık nasıl bankacılar sigortacılık yapıyorsa sizde bankacılık faaliyeti yada en azından aracılık faaliyeti yapabileceksiniz demiştiniz hala bu fikirde misiniz yoksa konjonktür değişti mi ?

    YanıtlaSil
  7. Markalaşma,güven verme ve kalıcı olmaktan taviz vermemeli bunun yanında müşteri bazlı yönetim,sosyal mecrayı kullanabilme,dijitalleşmeyide ihmal etmemeliyiz,

    YanıtlaSil
  8. Cemal Bey,
    acentalara karşı neden bu kadar ön yargılısınız inanın anlayamadım.

    Her bir yazınızda acentaları dolaylı olarak elemek istediğiniz gün gibi aşikar.

    Axa Sigorta şirketinin acentalar ile ilgili bir inovasyon yapması zorunludur.

    Lütfen beyin takımınızı harekete geçiriniz.

    Acentaların başlarına basarak bir yerlere gelineceğini sakın düşünmeyin!..

    Sigorta şirketi olarak sizler bir şeyler yapın ki onlar sizi omuzlarına alsın ve beraberce bu sektörde yükselin....

    YanıtlaSil
  9. Sayın Bağcı,bu yazılar dünyada neler olup bittiğini gösterip acentelerin buna göre pozisyon almaları için yazılmaktadır,benim acenteye bakışımı bir AxaSigorta acentesi ile görüşürseniz anlarsınız diye düşünüyorum

    YanıtlaSil
  10. Cemal Bey'in son paragrafına balmumlu imzamı basarım.Ah o gereksiz iş paylaşımları başka acenteden fiyat verirken müşterinin güvensiz bakışları ,poliçe aslı kargoya takılır müşterinin kafasında soru işareti, yanlış fiyat verir vs.vs....Cemal Beyin Axada yapmış olduğu işleri göreve geldiğinden beri takip ederim ..kendisi, değil Türk sigortacılık sisteminin DÜNYA sigortacılığında adının ilk sıralarda yazılması gereken biridir.

    YanıtlaSil
  11. Volkan bey yorum ve değerlendirmenize teşekkürler,

    YanıtlaSil