SÜRÜCÜSÜZ ARAÇLAR GELİYOR, SİGORTAYA İHTİYAÇ KALMAYACAK MI?

Uzmanlar 2019 yılından itibaren showroomlarda sürücüsüz araçları görmeye başlayacağımızı 2025’ten itibaren ise bu tür araçların çok yaygınlaşacağını söylüyorlar. Bu araçların piyasaya çıkması ile birlikte otomotiv sektörünün kendi içinde çok önemli değişimler göreceği tahmin edilirken, diğer endüstrilerinde bu değişimden ciddi biçimde etkileneceği ifade ediliyor.

Öncelikle araç ağırlıklarında ciddi azalmaya gidileceği, çelik kullanımından vazgeçileceği, hava yastığı gibi çoğu enstrümanın fonksiyonsuzlaşacağı öngörüsünde bulunuyorlar. Bu gelişme araç maliyetlerinde önemli tasarruf ortaya çıkaracak, araçların üretim sürelerini kısaltacak ve de en önemlisi yakıt kullanımını azaltacak gelişmeler olarak niteleniyor.

Kompüterler tarafından kullanılacak araçların yollarda hızları daha ciddi kontrol etmeye imkân sağlayacağı diğer yandan otoyolların daha iyi kullanılmasının yeni otoyol yapımına olan ihtiyacı azaltacağından bahsediliyor.

Otomasyon nedeni ile kullanılan araçların trafik sıkışıklığına yol açmayacağı, trafik ışıkları konusunda yeni arayışların gündeme geleceği bekleniyor.

Hastane sistemi trafik kazaları nedeni hastaneye yatırılan çok sayıda yaralı ya da ağır yaralı müşteriden yoksun kalacak. 

Bu araçların kaza yapma olasılıkları düşeceği için oto tamirhaneleri çok az sayıda hasarlı araçla karşılaşacaklar. 

Çelik üreticileri üretimlerinin en önemli bölümünü oluşturan otomotiv endüstrisinden yoksun kalacaklar. 

Devletlerin en önemli gelir kaynaklarından biri olan trafik cezaları yok olacak, trafik düzenini 
sağlayan polis ihtiyacı azalacak. 

Sürücüsüz araçlar bugüne kadar araç fiyatları pahalı olduğu için araç alamayan genç neslin ya da engelli kişilerin araç sahibi olabilmelerine imkân sağlayacak. 

Araç paylaşma sistemi daha da gelişecek araç sahipliği yerini bu yeni sisteme bırakacak.

Diğer endüstrilerde olacak değişimleri bir kenara bırakıp ana konumuz olan sigortacılığa etkilerini biraz daha detaylı incelememizin sigortacılığın gelecekteki şekillenmesi bakımından önemli olduğunu söylememiz lazım.

Geçtiğimiz Aralık ayında İngiltere’de RSA sigorta şirketi Greenwich bölgesinde uygulamaya alınan sürücüsüz araç uygulamasında İngiliz hükümetinin sigorta konusunda yetkili stratejik ortağı olduğunu açıkladı. Bu proje ile sürücüsüz araçların İngiltere’de kullanımı ve kullanılmasında karşılaşılabilecek zorluklar her yönü ile araştırılıyor. Bu projedeki diğer stratejik ortaklar ise Shell ve Telefonica olarak açıklandı.

Sigorta tekniği açısından konuya bakıldığında az sayıda oluşacak hasar sigorta primlerinin çok ucuzlamasına yol açabilecek. Bugüne kadar elde edilen istatistiki veriler bir anda anlamsız hale gelecek. Diğer yandan mecburi sigortanın varlığı hükümetlerce sorgulanmaya başlanacak ve belki de kaldırılması yönünde bazı kararlar alınabilecek. Katastrofik nitelikli hasarlara karşı sigortaya hala bir talep olacak ancak onun dışında talep giderek düşecek gibi gözüküyor.

Katastrofik nitelikli hasarlara sadece tabii afet olarak bakılmayacak. Sürücüsüz araçların bilgisayar siteminde ya da gps sisteminde oluşabilecek bir arıza durumunda ortaya çıkabilecek büyük felaketlerin sigortalanması ihtiyacı da şimdiden tartışılmaya başlandı. Sürücüsüz araçların sigorta teminatı ihtiyacında ise sigortalı kişinin poliçe satın alması yerine sürücüsüz araçları imal eden yada sadece bu programı dizayn eden şirketlerin ürün sorumluluğu yada mesleki sorumluluk poliçelerine talep olacağı düşünülüyor.

Gelecekte konuşacağımız çok önemli bir diğer konu da bir kaza sonucunda kazaya karışan araçların sorumluluklarının nasıl belirleneceği konusu. Aracın sahibinin sürücüsüz araçların yapmış olduğu kazanın sonuçlarından sorumlu olacağı kural olarak geçerli olacak gibi gözüküyor. Ancak bu aracı üreten şirkete de bu kazanın maddi sonuçlarını devretmek için davalar açılabileceği ve bunun da geleneksel sigortacılık yaklaşımlarını değiştirecek bir gelişme olacağı ifade ediliyor. Hukuki altyapının bu yeni oluşuma uygun değişmesi ile birlikte aracın sahibinin özelliklerinin dikkate alınmadığı ve tamamen ürün sorumluluk sigortası ile üretici firmaların yaptıracağı bir sigorta sisteminin ortaya çıkacak. Bu yeni dönemin bu güne kadar bireysel nitelikli olan oto sigortalarını kurumsal hale dönüştüreceği diğer yandan tüm dünyada toplam prim üretiminin %40 - %60 arası bir pay elde eden bu branşın belki de ortadan kaybolacağı, bireysel oto sigortaları ağırlıklı iş yazan satış kanallarının portföylerinde ciddi küçülme ve değişimler yaşanacağı yine beklentiler arasında. 

Diğer yandan sürücüsüz araçlarda "cyber risk" diye tanımlanan programların ele geçirilmesi ya da hacklenmesi halinde ortaya çıkacak maddi sonuçların sigortalanma ihtiyacı da ortaya çıkacak gibi gözüküyor. Sisteme giren hackerların bu tür otomobilleri çalabilmesi ya da başka amaçlarla kullanabilmesi de ayrıca önümüzdeki dönemin riskleri olarak karşımıza çıkacak.

ACENTENİN PORTFÖY YÖNETİMİ

Gelişmiş ülke sigortacılığında acentelerin profesyonel biçimde portföylerini yönettikleri; ekonomide, sigorta piyasasında, şirket uygulamalarındaki gelişmelere göre stratejilerini değiştirdiklerini görmekteyiz.

Acentenin kendi öz portföyünü büyütmesi ve kendi müşteri tabanını geliştirmesi, müşteri tavsiyelerinin değerlendirilmesi ve yapacağı diğer satış faaliyetleri ile elde edeceği yeni müşteri kazanımları ile gerçekleşir ki biz buna organik büyüme diyoruz. Gelişmiş pazarlarda sıkça görülen ve bizde de yavaş yavaş görülmeye başlanan bir diğer büyüme biçimi de inorganik büyümedir ki bu genellikle hastalık, yaşlılık, iş gelişmesi durmuş ya da iş yorgunluğuna kapılmış acentelerin portföylerini satın almak sureti ile olur. Önümüzdeki dönem acentelerin %50’sinin yeterli ölçeği yaratamadığı sektörümüzde bu alanda ciddi hareketlenmenin olacağı beklenmelidir.

Acentenin büyümesi için yeni iş yaratmak yanında en önemli faktörlerden biri de yenileme oranıdır. Acente, mevcut müşterilerin karlılığının yeni iş olarak kazandığı müşterilerin karlılığının çok üzerinde olacağını bilmelidir. Mevcut müşteri, sadece karlı olması açısından değil, gerek bu müşteriye satılacak diğer ürünler ve gerekse bu müşterilerin tavsiyeleri ile sağlanacak diğer yeni müşteriler açısından da acenteler için önemlidir. Bu bakımdan mevcut müşteriyi elde tutma yani müşterinin yenilenmesi acente açısından son derece önemlidir. Bu oranın takibi sürekli olarak yapılmalı ve bunun sonuçları çalışanlarla değerlendirmelidir.
 

Acentenin satış stratejisini önceden belirlemesi ve bu stratejiye uygun oluşturduğu bütçesinin aylık ve yıllık gelişmesini sürekli biçimde takip etmelidir. Acentenin portföy takibi ile ilgili çok basit örnek verirsek; (daha yaygın olarak kullanıldığı ve daha çok takip edildiği için prim örneğe baz olarak alınmıştır, gelişmiş analizlerde poliçe adedi ya da müşteri adedi alınmalıdır). Acentenin Ocak 2013’te 100.000 TL prim üretimi varsa, Ocak 2014’te bu primlerden 80.000 TL sini yenileyebilmişse yenileme oranı kabaca %80 olur.
 

Acentenin 2014 Ocak ayında gerçek anlamda büyüyebilmesi için yenilemede müşteri sayısındaki düşme, müşterinin malvarlığındaki azalma, fiyatlardaki düşme, vade kayması nedenlerine bağlı olarak kaybettiği 20.000 TL nin üzerinde yeni primi portföyüne katması gerekir. Acentenin reel büyüme sağlaması için  bir önceki yıla göre primsel artışının mutlaka yıllık enflasyonun üzerinde gerçekleşmesi beklenir. Bu büyümeyi rakamsal olarak ifade etmemiz gerekirse acente basit hesapla 80.000 TL yenilediği işlerden elde etmiş ve bunun üzerine 30.000 TL yeni iş koyup o ayki üretimini 110.000 TL ye ulaştırmışsa ve enflasyon oranı %8 ise kabaca basit hesapla %2 reel büyüme sağlamış olur.
 

Acentenin büyümesinin sağlıklı olabilmesi mevcut müşteri portföyünün fire vermeden yenilenebilmesine bağlıdır. Acente mevcut müşterilerin karlılığının yeni iş olarak kazandığı müşterilerin karlılığının çok üzerinde olacağını bilmelidir. Mevcut müşteri, sadece karlı olması açısından değil, bu müşteriye satılacak diğer ürünler ve bu müşterilerin tavsiyeleri ile sağlanacak diğer yeni müşteriler açısından da acenteler için son derece önemlidir. Bu bakımdan mevcut müşteriyi elde tutma yani müşterinin yenilenmesi acente açısından son derece önemlidir. Bu oranın takibi sürekli olarak yapılmalı ve bunun sonuçları çalışanlarla değerlendirmelidir.
 

Acentelerin portföyünü yönetirken aylık/yıllık yenileme oranlarına yoğunlaşmasını önemli bulmakla birlikte(çoğu acentenin maalesef bu oranlara bile bakmadığını da bilinmekte) bu konuda dikkate alınması gereken iki önemli husus daha olduğunu düşünüyorum.

a) Müşterinin Acentelikte geçirdiği süre
b) Yıllar itibariyle tarihsel yenileme oranı
 

Acentenin mevcut müşterisini elinde tutma oranı ve süresi o acentenin başarılı bir portföy yönetimi yapıp yapmadığının göstergesidir. Gelişmiş ülkelerde acente satın almalarında değerlendirmede ilk göz önüne alınan nokta acentenin bu konuda başarılı olup olmamasıdır. Bu bakımdan acentenin müşterisi ile olan ilişkisini sürekli kılacak şekilde müşterinin beklentilerine cevap verebilecek yaklaşımları oluşturması çok önemlidir.

Acentenin gerek portföy analizi ve gerekse müşteri analizlerini takip edecek bir sistem kurması ile birlikte acente işini doğru yönetebileceği bir strateji oluşturma imkanına sahip olacaktır.

Bu analizi örnek olarak yukarıdaki tabloyu baz alarak yaptığımızda, acentenin ortalama müşteri tutuş suresi 1,5 yıldır. Aslında son 5 yıl ortalama müşteri tutuş oranı %63,07’dir. Doğal olarak son yıl müşteri tutuş oranı %99,4'tür. Bu rakamların doğru analizi yapıldığında ortaya çıkan gerçek acentenin 1 yıldan uzun süre diliminde müşterilerini muhafaza etmede ciddi sorun yaşadığı şeklindedir. Bu durumda acentenin çalışanları ile birlikte müşterilerin portföyden gitme sebeplerini doğru biçimde tespit etmesi ve müşterinin portföyde kalış süresinin uzatılmasına dönük tedbirleri zaman geçirmeden uygulamaya sokması gereklidir. Bunun için bugüne kadar kendisini terk eden müşterilerinin acenteyi neden terk ettiklerinin bir envanterinin çıkarılması hatta bu müşterilerin aranarak neden başka şirket ya da acenteye gittiklerini sormak faydalı olacaktır. Bu değerlendirmede fiyat rekabeti, servis kalitesi, hasar, ilgisizlik gibi konuların ana neden olarak ortaya çıkması durumunda bu maddeye özgü ne yapılabiliri araştırıp buna uygun çözümü uygulamaya almak gerekir. Bu uygulamadan sonra her ay gelişmeleri takip ederek bu tedbirin olumlu etkisi olup olmadığının tespiti son derece önemlidir.

Bu şekilde hazırlanacak olan tablo aslında acenteye son derece önemli ipuçları da verecektir. Örneğin bu tabloda en fazla dikkat çeken oran 2009 yılında en fazla yeni iş yazıldığı yıl olmasına rağmen müşterilerin sadece  %37,24’nün muhafaza edilebilmesidir. Bu yıl bu kadar çok müşteri girmesi çok ucuz fiyat nedeni ile mi olmuştur? Acentenin çalıştığı şirketin fiyatı diğer şirketlere göre çok daha iyi diye diğer acentelerin işleri yazılmış mıdır? Bu şekilde gelen müşteriler daha sonra fiyatlar normalleşince ait olduğu acenteye mi dönmüştür? Bu tür analizlerin yapılması ile birlikte portföydeki iniş çıkışlar kontrol altına alınacak ve acentenin istikrarlı bir portföy gelişim modeli uygulaması mümkün hale gelecektir.

Görüldüğü gibi sadece sigorta şirketinin değil acentenin de kendi portföyünü ve gelirlerini doğru biçimde geliştirebilmesi için portföy analizlerine ve özellikle mevcut portföyünün yenilemesine konsantre olması son derece önemlidir. Profesyonel acenteler bu tür analizler yaptıkça portföy gelişmesi sürekli hale gelecek bu sayede sektörde kalış süreleri uzayacak ve diğer acentelere göre önemli rekabet avantajı sağlayacaklardır. 

Bütün bu analizlere zaman ayrılması ve değerlemelerin doğru yapılması acentenin geçmiş yıllarda yaptığı olumlu ya da olumsuz uygulamaları ortaya çıkarır ve geleceğe dönüş doğru stratejiler oluşturmasına yardımcı olur.

 

İNGİLTEREDE AGGREGATÖR(SİGORTA PRİM MUKAYESE SİTELERİ) UYGULAMASI

İngiliz sigorta piyasası senelerdir değişik sigorta aracılarının ön plana çıktığı kendine özgü bir pazardır. 1980’lerde Direct Line adlı şirketin telefonla satış yaparak piyasaya girişi ve oto sigortalarında tek başına %25’lere ulaşan bir piyasa payı elde etmesi sonrasında, mortgage şirketlerinin, süpermarketlerin aktif olarak sigorta sattığı bir pazar olarak her zaman kendine özgü bir pazar olmuştur.

Son dönemde bu pazarda sigorta poliçesi satın almada kullanılan ana kaynakları 3 başlıkta toplamak mümkündür.

Bunlar;

1. Acente ya da Brokerler: Geleneksel olarak İngiltere’de ve tüm dünya pazarlarında sigorta satışında öne çıkan,sıcak satışı ön planda tutan, profosyonel olarak sigorta işini meslek edinmiş, müşterilere tavsiye ve yönlendirmede bulunan  sigorta satışında ağırlığı hala en yüksek olan satış kanalı olarak öne çıkmaktadır,
 

2. Direkt Sigorta Şirketleri: İngiltere’de uygulaması yaygın olarak görülen ve çağrı merkezleri ya da web siteleri kanalını kullanmak sureti ile aracı komisyonlarını elemine eden, genel giderleri düşük sigorta şirketleridir. Özellikle belli hedef ürünlerde yoğunlaşan  ve özellikle oto sigortalarında çok ciddi anlamda aktif olarak kullanılan konularında  uzmanlaşmış şirketlerdir,

 
3. Aggregatörler:

Sigorta prim mukayese siteleri olarak nitelenen Aggregatörler, web sitesine gelen müşterilerin araç ve kullanım özelliklerine uygun sigorta fiyatlarını mukayese edip sunan sitelerdir. Bu tür fiyat mukayese siteleri önceden sigorta şirketleri ile anlaşmak sureti ile bu şirketlerin tarifelerini sistemlerinde tutar daha sonra bu fiyatları mukayeseli bir biçimde fiyat araştıran kişiye sunar. Müşterinin seçtiği sigorta şirketine müşterinin bilgilerini iletir ve sigorta şirketinin müşteriye ulaşmasını ve poliçe düzenlemesini sağlar, hasarla uğraşmaz. Bunun karşılığında ise sigorta mukayese siteleri sigorta şirketlerinden kendilerine iletilen müşterileri için bir ücret alır. Burada önemli olan husus bu tür sitelerin sigorta şirketleri ile herhangi bir sigorta aracılık anlaşması olmamasıdır.

Bu tür yeni satış anlayışının gelişmiş diğer batı sigorta piyasalarında da giderek güçlendiğini söyleyebiliriz. Bu sistemin özellikle müşterilerin vaktinin çok sınırlı olması nedeni ile diğer ürünlere göre göreceli olarak daha basit olan oto sigortalarında en ucuzun bulunmasının bir tuşla sağlanabildiği bir sistemin giderek daha fazla yaygınlaşacağı beklentisi ile oluşturulduğu görülmektedir. Diğer yandan bu tür servis sağlayıcıların sigorta şirketleri ile herhangi bir organik ilişkilerinin bulunmamasının daha objektif bir fiyatlama mukayesesinin müşteriye sunulabileceği beklentisi yaratması bu sistemin daha fazla yaygınlaşmasını sağlamaktadır.

Aggregatörlerin piyasa payının artması ile birlikte sigorta sektörünün karlılığında önemli azalmalar meydana gelmektedir. İlk aggregatör şirketi İngiltere’de 2002’de kurulmuştur,o yıl toplam sigorta satışının sadece %1’i online olarak gerçekleşmiş ve bunun çok küçük bir parçası aggregatörler tarafından satılmıştır. Bugün için online satışın toplam prim üretiminin %10’larına ulaştığını görmekteyiz. Konuya sadece oto sigortaları açısından bakarsak ise bu alandaki primin %40’ı online satışla gerçekleşmekte ve bunun büyük bir bölümü ise aggregatörler tarafından sağlanmaktadır. Beklenti gelecek 5 yıl içinde online satışın toplam satışın %75’ini oluşturacağı ve yine bu satışın önemli bir bölümünün aggregatörlerden elde edileceği şeklindedir.

Bu gelişme, yani geleneksel kanallardan elde ettikleri primlerin aggregatör kanalına geçmesi İngiltere’deki  sigorta şirketlerini kara kara düşünmeye sevk etmektedir. Zira şirketler bu kanalın gelişmesi ile birlikte oluşan yoğun rekabetin karlılıklarına giderek daha fazla olumsuz etki yaratacağını bekliyorlar.  Nitekim 2002’den itibaren İngiliz piyasasındaki bileşik rasyo gelişimine bakıldığında, artan fiyat rekabetinin sonucu olarak şirketlerin karlılıklarında çok ciddi düşüşler gerçekleştiği gözüküyor.

Diğer yandan aggregatörlerin elde ettikleri gelirin çok önemli bir bölümünü reklam harcamalarına ayırdıkları gözleniyor. Yani aslında bu işlemden kar elde eden tek sektörün aslında reklamcılık sektörü olduğu gözüküyor. İngiltere sigorta sektörünün aggregatörler nedeni ile oluşan rekabet sonucunda yaklaşık 1 Milyar pound civarında ilave bir maliyetle karşılaştığı hesap edilmektedir. Bu alanda kar eden sadece birkaç sigorta şirketi olduğu ve bu şirketlerinin karının ise sadece 40 – 50 Milyon pound civarında olduğu görülmektedir.

Diğer yandan aggregatörlerin sigorta sektöründe özellikle oto sigortalarındaki ürünleri emtealaştırması sonucunda sigorta şirketleri artık marka, pazarlama, servis kalitesi gibi alanlardaki harcamalarını kesmeye başlamışlar ve şirketlerin direkt reklam bütçeleri giderek azalmaya başlamıştır. Bu şirketler özellikle fiyatlama alanında daha detaylı segmentasyon çalışmaları yapmakta diğer yandan aggregatörlerin ekranlarında gözükebilmek için birbirleri ile kıyasıya yarışmaktadırlar. Bu durum aslında sektör açısından giderek son derece umutsuz bir tabloyu ortaya çıkarmaktadır. Nitekim sigorta şirketleri üretim yapabilmek için sürekli olarak fiyat düşmekte ve aktüeryal fiyatlamadan süratle uzaklaşmakta ve üretim konusunda aggregatörlerin ekranlarından kopmamaya ve bu yarıştan geri kalmamaya gayret göstermektedirler. Doğal olarak bunun sonucunda da sigorta şirketlerinin karlılıklarında ciddi erozyon oluşmaktadır. Bu tablo aslında İngiliz sigorta endüstrisinde geri dönülmez bir döngüye yol açmış gibi gözükmekte ve bu durumu yakından takip eden çoğu Avrupalı sigorta şirketi bu gelişmelerin kısa sürede kendi pazarlarında yaygınlaşmamasına dua etmektedirler.

 
Bizim bir süre daha ,sigorta ürünlerinin sadece fiyatının konuşulduğu, sigorta ürünlerinin metalaştığı bir piyasadan en azından piyasanın olgunlaşmasına kadar uzak olmamızın, sigorta endüstrimizin yaygınlaşması ve toplumdaki imajının yükselmesi için hayırlı olacağını göstermektedir.

Serbest rekabetin tüm kural ve uygulamaları ile eksiksiz bir biçimde tatbik edileceği güne kadar  piyasamızda hala güven, sözünü yerine getirme, tavsiye, sadakat ,sıcak temas gibi kavramların geçerli olduğu uzun bir döneme ihtiyacımız olduğunu düşünüyorum.